Pega Expressの方法論

Pega Platform™アプリケーションはカスタマーインタラクションを促進します。 カスタマージャーニーと呼ばれるこのインタラクションは、顧客がプロダクトについて初めて知るときから、最終的に顧客ではなくなるときまで続きます。

Pega Express™の導入手法は、デザイン思考を用いたアジャイルアプローチでカスタマージャーニーをモデル化し、Minimum Loveable Product（MLP）のリリースをすばやく提供することを可能にします。 Pega Expressの導入手法ではカスタマージャーニーをMicrojourneys™と呼ばれる小さなジャーニーに細分化し、組織が目標を達成できるようにします。 MLPのリリースはすばやく導入できる最もシンプルなソリューションとして、顧客がジャーニーで1つ以上の目標を達成できるようにします。

この導入手法では、最初からカスタマージャーニー全体を開発するのではなく、一度に1つずつ目標を達成することにフォーカスします。 MLPリリースを定義するため、この導入手法ではMicrojourney、ペルソナとチャネル、およびデータとインターフェイスという優れたアプリケーションを構成する3種類のコア要素にフォーカスします。

Microjourneyとは、カスタマージャーニー全体の小さな一部分を構成するもので、具体的な目標の達成にフォーカスします。 たとえば、顧客が住所変更の手続きを行いたいとしましょう。 このシナリオでは顧客のリクエストからMicrojourneyが始まり、結果として会社のデータベースで顧客住所が変更されます。

ペルソナとはアプリケーションとやり取りするユーザーのことで、チャネルとは、ユーザーがアプリケーションとやり取りする方法のことです。 たとえば、ペルソナは顧客や会社の従業員、チャネルはウェブポータルやチャットボットです。アプリケーションには複数のペルソナや複数のチャネルがある場合があります。

次の問題に答えて、理解度をチェックしましょう。

データとはMicrojourneyで顧客の目標を達成するためにやり取りする情報のことで、インターフェイスとはデータが入ってくる場所または保持する場所を言います。 アプリケーションは複数のタイプのデータをやり取りでき、 データは複数のインターフェイスで使用できます。   

住所変更の例では、データは顧客の住所で、インターフェイスは情報が存在するシステムになります。 MLPリリースでは、この情報はシステムオブレコードとしてPega Platformに存在する場合がありますが、その後のリリースでは顧客データが保持される別のシステムにインターフェイスが変更される場合もあります。 この導入手法では、適切なインターフェイスを使用してデータオブジェクトを取得し、適切なMLPリリースに合わせて調整することをお勧めしています。

App StudioのケースデザイナーでMicrojourneyを設定します。 

以下の画像で+のアイコンをクリックすると、ケースデザイナーの3つの柱であるサポートの詳細が表示されます。