カスタマーサービス担当者（CSR）にケースを時間どおりに完了し、ケースタイプの目標と期限を設定することでSLA（サービスレベルアグリーメント）を実施するように奨励します。 SLA測定は、ケースが開始されると始まり、ケースが完了すると終わります。
たとえば、保険金請求リクエストのCSRが1週間以内にリクエストを終了しない場合、このケースの緊急度が高まり、CSRのマネージャーに通知が入ります。
-
App Studioのナビゲーション パネルで、「Case types」をクリックし、次に開きたいケースタイプをクリックします。
-
「Settings」タブで、「Goal & deadline」をクリックします。
-
SLA（サービスレベルアグリーメント）リストを用いて、以下のようにSLA条件を定義します。
-
「Calculate time from the start of」セクションで、目標と期限の計算メソッドを選択します。
- ユーザーがケースタイプのインスタンスを作成したときに計算を開始するには、「This case」を選択します。
- ケースタイプの親が開始されたときに計算を開始するには、「Parent case」を選択します。
- ケースタイプの最上位の親が開始されたときに計算を開始するには、「Top level case」を選択します。
-
「Goal」セクションで、「Days」と「HH:MM:SS」のフィールドにケースの目標完了時間を入力します。
例： 目標が1日と6時間と30分であることを示すには、「Days」フィールドに「1」と入力し、次に「HH:MM:SS」フィールドに「06:30:00」と入力します。 -
「Increase urgency by」フィールドで、目標が経過したときに、現在の緊急度に足したい値を入力します。
-
「Deadline」セクションで、「Days」と「HH:MM:SS」のフィールドにケースについて求められた完了期限を入力します。
-
「Increase urgency by」フィールドで、期限が経過したときに、現在の緊急度に足したい値を入力します。
-
「Save」をクリックします。
- ステージ、プロセス、ステップの目標と期限の設定
カスタマーサービス担当者（CSR）がSLA（サービスレベルアグリーメント）をステージ、プロセス、およびステップに割り当てることにより、スケジュールどおりにアサインメントを完了するようにします。 SLAを実装することで、タイムリーなケース完了を行い、CSRが顧客と合意したタイムラインに従うようにします。
- ケースのエスカレーション アクションの定義
ケースのエスカレーション アクションを定義して、ビジネスプロセスが時間どおりに完了するようにします。 SLAを設定し、エスカレーション アクションを実装することで、時間どおりにケースを完了し、顧客と合意した期限を守ることができます。