Enrutamiento externo y enrutamiento interno
Enrutamiento externo y enrutamiento interno
Los dos tipos de enrutamiento básicos que existen son el enrutamiento externo y el enrutamiento interno.
La lógica del enrutamiento interno se invoca durante el procesamiento de flujos de casos para determinar el enrutamiento para la siguiente asignación para el caso. El enrutamiento interno puede crear una asignación de lista de trabajo o de pozo de trabajo. Cuando se enruta una asignación de lista de trabajo, Pega puede usar varios criterios para seleccionar al propietario final, como la disponibilidad (si un operador está disponible o de vacaciones), el grupo de trabajo del operador, las habilidades del operador o la carga de trabajo actual. Incluso, puede configurar el enrutamiento para sustituir un operador si el operador seleccionado no está disponible.
El enrutamiento externo, también conocido como modelo de asignación seleccionado por el sistema, ocurre fuera del contexto de un caso y crea una asignación. En los portales estándares, puede extraer la siguiente tarea para trabajar usando Get Next Work (Obtener el trabajo siguiente) haciendo clic en Next Assignment (Siguiente asignación) en la parte superior del portal. También es posible extraer una asignación en la cual trabajar seleccionando Look for an assignment to perform after add? dentro de la pestaña Process de la regla de flujo, Look for an assignment to perform? dentro de la pestaña Action de la regla de acción de flujo.
La función Get Next Work (Obtener el trabajo siguiente) selecciona la asignación más urgente de una lista de conjuntos de asignaciones. La propiedad de la asignación recuperada de una cola de trabajo no se produce hasta que se llama a la actividad MoveToWorklist o el usuario envía la acción de flujo de la asignación recuperada. La regla de configuración de la aplicación GetNextWork_MoveAssignmentToWorklist debe configurarse como verdadera para la actividad MoveToWorklist que se invocará.
En la siguiente imagen, se ilustra cómo las actividades de enrutamiento, cuando se ejecutan en un contexto de procesamiento de casos, se usan para alcanzar el enrutamiento externo. En la imagen, también es posible ver cómo las reglas relacionadas con GetNextWork, que se ejecutan en un contexto de procesamiento que no es de casos, se usan para alcanzar el enrutamiento interno.
Existen cuatro categorías principales de actividades de enrutamiento externo, las cuales se pueden ver en la siguiente tabla.
| Común | Basada en la organización | Basada en la decisión | Basada en habilidades |
|---|---|---|---|
|
ToAssignedOperator |
ToWorkGroup
|
ToDecisionMap
|
ToLeveledGroup
|
El uso legítimo de ToCurrentOperator
Use la actividad de enrutamiento ToCurrentOperator de manera cuidadosa. Si se realiza una acción de cambio de etapa que lleva el caso hacia atrás, la persona que realiza la acción se convertirá en el propietario de la asignación recién creada. En su lugar, la persona que realiza el movimiento puede querer que la asignación se enrute a una parte asociada con el caso. Para esa situación, puede ser útil el enrutamiento de parte de trabajo.
Si un proceso en segundo plano, como un agente estándar o un agente avanzado, adelanta un caso a una asignación que usa el enrutamiento ToCurrentOperator , se puede producir un error de enrutamiento de asignaciones. Luego, el caso se enviaría a ProblemFlow para almacenar una referencia de asignación al caso que, de lo contrario, estaría en el limbo. Dicha situación también puede ocurrir si una asignación que usa ToCurrentOperator sigue a una figura de espera.
Aprovechamiento de los roles en el enrutamiento de asignaciones
Las actividades de enrutamiento (pyActivityType = ROUTE) como ToWorklist, ToCreateOperator y ToCurrentOperator no especifican el rol de la persona que recibe la asignación ni las rutas a un operador específico. Sin embargo, el enrutamiento a un rol de parte de trabajo específico hace que el motivo por el cual se enruta una asignación a la persona que lo recibe sea más evidente. Aún más importante, un rol de parte de trabajo proporciona una capa de abstracción para el enrutamiento de asignaciones. Esto permite que se use el mismo mecanismo de enrutamiento (ToWorkParty) para asignar a diferentes operadores cambiando el operador designado para tener ese rol.
Cuando se usa el enrutamiento ToWorklist , es mejor usar el nombre de la propiedad que indica el rol del receptor en lugar de un Id. de operador codificado.
Los roles de partes también deben ser específicos para la solución y no demasiado genéricos. En un principio, la persona que crea un caso puede ser considerada la propietaria. Pero más adelante en el ciclo de vida del caso, después de haber sido enrutado a varias personas, puede resultar confuso determinar quién es el propietario. No está obligado a usar únicamente los nombres de roles proporcionados por Pega. Considere crear nombres de roles específicos, como iniciador, agente de ventas, gerente de línea u oficial ejecutivo, para proporcionar una descripción significativa para cada rol.
Tanto ToNewWorkParty como ToWorkParty enrutan una asignación para la lista de trabajo de la parte especificada por el parámetro PartyRole. ToNewWorkParty también agrega partes de trabajo para PartyRole si aún no existen. Por otro lado, ToWorkParty arroja un error si el PartyRole configurado no existía antes de la asignación.
Las siguientes dos actividades usan los valores de la función @pickBalancedOperator(). Esta función evalúa las habilidades necesarias y deseadas y la carga de trabajo del operador.
- Work–.ToSkilledGroup
Mediante el enrutamiento basado en habilidades, la asignación se enruta a un operador en el grupo de trabajo que está disponible con las habilidades requeridas y deseadas. Si ninguno de los operadores del grupo de trabajo cumple con estos criterios, la asignación se enrutará al gerente del grupo de trabajo. - Work–.ToLeveledGroup
Esta actividad de enrutamiento es similar a Work-.ToSkilledGroup con la excepción que envía una asignación al operador dentro de un grupo de trabajo específico teniendo en cuenta la carga de trabajo del operador y asigna el trabajo al operador menos ocupado que tenga las habilidades requeridas.
Es tarea del Lead System Architect (LSA) determinar las mejores técnicas de enrutamiento para el negocio. Enrutar las asignaciones al “mejor” operador es crucial para lograr un buen desempeño del personal y un alto rendimiento.
This Topic is available in the following Module:
¿Quiere ayudarnos a mejorar este contenido?