状況設定

ビジネスプロセスでは、典型的なケースの動作に対する例外を考慮に入れておく必要があります。 例外があると、ビジネスプロセスはより複雑になります。 この複雑さは、ビジネス条件が変化したときに、プロセスの維持や更新を困難にします。

例えば、顧客からの苦情に1営業日以内に対応している会社があるとします。 ベーシックステータスの顧客には24時間以内、シルバーステータスの顧客には5時間以内に対応しています。 次の画像の中央にある縦線をスライドさせると、ベーシックステータスの顧客とシルバーステータスの顧客への対応を比較できます。

このようなシンプルな例外は、1つのルールでモデル化するのは困難、または不可能です。 例えば、サービスレベルはサービス期待値の1セットのみを定義し、アサインメントは1つのサービスレベルのみを適用します。 3つの異なる応答間隔を適用するには、3つのアサインメントを持つプロセスを設計し、各アサインメントに正しいサービスレベルを適用します。 プロセスが変更された場合、1つだけでなく3つのアサインメント全てを更新しなければなりません。

複数の要素の組み合わせに依存する複雑な例外は、維持および更新が困難になります。 特定の条件を満たした顧客には、手数料の割引や免除など、さまざまなキャンペーンを実施している銀行があるとします。

• 新規顧客は、投資口座を開設してから3ヶ月間、100回の取引手数料が無料になります。
• 顧客は、投資口座の日々の残高が一定の基準を超えていれば、手数料の割り戻しを受け取れますが、割り戻し金額、残高の基準、割り戻しの段階数は、口座の種類や国によって異なります。
• 友人を紹介した顧客は、6ヶ月間、毎月10回の取引手数料が無料となります。

これらの手数料割引を口座の種類、残高、国に応じてモデル化するルールは複雑になる場合があります。 この複雑さが原因で設定ミスが発生し、顧客に不満を抱かせてしまう可能性があります。

Pegaアプリケーションでは、circumstancingによって複雑な例外をモデル化します。 意思決定やサービスレベルなどのルールを、特定の状況に合わせて変化させていくのが状況設定です。 アプリケーションが状況設定されたルールを使用する場合、システムはどのルールのバリアントが最もニーズを満たすかを判断します。 状況設定では、複雑で維持が困難な1つのルールではなく、対象となるルールの集合体を使用して、特定された各例外条件に対処するために、アプリケーションの動作をカスタマイズすることができます。

以下のインタラクションで理解度をチェックしてください。