優れたUX設計の原則

綿密に設計されたビジネスアプリは、今日のプロフェッショナルの働き方に合わせて構築されています。 Slackの設計について考えてみてください。そのすっきりとしたフォント、直接的なコピー、シンプルな画像は、モバイルフレンドリーでクリエイティブ、かつコラボレーションに適したコミュニケーションを外出先で行う必要のあるユーザーのニーズに応えるものです。

Pegaは、良くも悪くもあらゆるものが設計の上に成り立っていると考えています。 

ソフトウェアにとって優れた設計とはどういう意味でしょうか。

綿密に設計されたソフトウェアの特長：

• ユーザー中心
• 共感的
• 魅力的
• プロセス駆動型

ユーザー中心の設計は、Pegaによって構築されたツールを使用して実際の作業を透過的に行い、実際の利用者の視点からテクノロジーとビジネスの問題を解決します。 優れた設計は、ユーザーの行動を予測して、ユーザーが意図したことをシームレスに達成できるよう支援します。

デザインプロセスでは、重要な要素として共感を組み込む必要があります。 共感とは、相手の立場に立って相手の気持ちを理解する能力のことであり、 懸念を示す行為である同情とは異なります。 ユーザーに寄り添う共感的な設計は、解決しようとしている問題のソリューションを生み出す力となります。

魅力的でないデザインは、疲れや退屈、イライラの原因となります。 エンタープライズソフトウェアのユーザーは、1日8時間以上Pega製品を使用することもめずらしくありません。優れた設計により、ユーザーはテクノロジーを使いこなすことに苦戦するのではなく、その8時間を仕事にフルに活用できるようになります。 魅力的なデザインはポジティブな気持ちを引き出し、仕事でのポジティブな気持ちはパフォーマンスや結果の向上につながります。

ユーザー中心の設計を作成する正式なプロセスは、 実際の状況では次の例のようになります。

シナリオ

設計者のDavidとプロダクトオーナーのPetraは、コールセンターのカスタマーサービス担当者（CSR）がPega Customer Service™アプリケーションをどのように使用しているかを視察しています。 Davidは、顧客からのチャットに対応するCSRであるCeceの隣に座っています。 Davidは、Ceceが一度に12人の顧客からの問い合わせに対応しており、回答を待っている顧客間を行き来するのに苦労していることに気付きました。 Davidは、CSRのエクスペリエンスを向上させ、顧客の待ち時間を短縮して、CSRとのやり取りに対する顧客満足度を高める機会を見出しました。

DavidとPetraはこれらのインサイトをチームに持ち帰り、リードエンジニアのElizabethとブレインストーミングすることにしました。 Davidは、チャットに回答すべき順序を示すCSR向けの視覚的キューを追加することを提案しています。 Petraは、待ち時間の短縮と顧客にもたらされる価値の向上を前面に打ち出して、契約を取り付けるべきだと付け加えています。 Elizabethはパフォーマンスへの影響についていくつかの点を懸念しており、エンジニアリングチームがその件について調査すると述べました。 3人は、スピードと効率に優先的に取り組むため、許容可能な待ち時間について意見を一致させました。 チームは待ち時間をメトリックとして使用し、実際のユーザーでテストするソリューションの開発について話し合います。

分析

この架空の例では、チームによって次のことが行われます。

• ユーザーが直面している問題を観察して定義する
  • エンドユーザーの視点で考える
  • コンテキストと制約事項を理解する
• 目標とソリューションを提案する
  • コンセプトに基づいて発案する
  • チームと協力して設計を作成する
  • 設計プロトタイプを目標に照らしてテストし、評価する
    • パフォーマンス（ロード時間）
    • KPI：スピード、待機時間
• 設計を実装する