プロセスに承認ステップを追加して、ワークフローにビジネスポリシーを適用します。 承認ステップでは、ユーザーはケースの詳細を確認した後、ケースを承認または却下できます。
たとえば、マネージャーは採用プロセスで求職者を承認または却下できます。-
App Studioのナビゲーション パネルで、「Case types」をクリックし、次に開きたいケースタイプをクリックします。
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「Workflow」タブで、「Life cycle」をクリックします。
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「Case life cycle」セクションの承認ステップを追加するステージで、をクリックします。
補足： ケースタイプには、Approval Rejectionオルタネートステージが含まれています。 -
表示されるテキストフィールドに、ステップを説明する一意の名前を入力します。
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「Step」プロパティパネルの「General」タブで、承認ステップをルーティングします。
- アプリケーションのユーザーに承認ステップをルーティングするには、「Route to」リストで「Specific user」を選択し、ユーザーの詳細を入力します。
タスクをユーザー名でユーザーに、ユーザー参照でユーザーに、ケースを最後に更新したユーザーの報告マネージャーに、またはケース参加者に割り当てることができます。
補足： 承認ステップをルーティングできるのは、アプリケーションのユーザーであり、単一のユーザーを表す参加者のみです。 - ワークキューを共有するチームに承認ステップをルーティングするには、「Route to」リストで「Work queue」を選択し、チームを選択または入力します。
- アプリケーションのユーザーに承認ステップをルーティングするには、「Route to」リストで「Specific user」を選択し、ユーザーの詳細を入力します。
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「Step」プロパティパネルで、「Flow」タブをクリックし、ユーザーがケースを承認したときの動作を定義します。
選択肢 手順 ケースを承認し、次のステップに移動する -
「If approved then」リストで、「Continue」を選択します。
- オプション：
ケースのステータスを変更するには、「Set status」フィールドで、ユーザーが承認したときにケースに割り当てるステータスを選択または入力します。
承認してステージ変更 -
「If approved then」リストで、「Change stage」を選択します。
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「To」リストで、ユーザーが承認したときにケースに割り当てるステージを選択します。
- オプション：
ケースのステータスを変更するには、「Set status」フィールドで、ユーザーが承認したときにケースに割り当てるステータスを選択または入力します。
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ユーザーがケースを却下した場合の処理を定義します。
選択肢 手順 ケースを却下して次のステップに移行する -
「If rejected then」リストで、「Continue」を選択します。
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「Set status」フィールドで、ユーザーがケースを却下したときにケースに割り当てるステータスを選択または入力します。
却下してステージ変更 -
「If rejected then」リストで、「Change stage」を選択します。
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「To」リストで、ユーザーがケースを却下したときにケースに割り当てるステージを選択します。
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「Set status」フィールドで、ユーザーがケースを却下したときにケースに割り当てるステータスを選択または入力します。
却下して完了する -
「If rejected then」リストで、「Resolve」を選択します。
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「Set status」フィールドで、ユーザーがケースを却下したときにケースに割り当てるステータスを選択または入力します。
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「Save」をクリックします。
- Eメールによる承認について学ぶ
Eメールによる承認は、Eメールのメッセージを使用して利害関係者に承認をリクエストし、承認を行う便利な方法です。 Eメールによる承認をサポートするケースタイプを設定することで、アプリケーションのユーザーは、アプリケーションにログインせずにリモートでケースステップを承認または拒否できます。
- カスケード承認の構成
カスケード承認のシステムを設定すると、組織図内のさまざまなレベルの人々の承認を受けられます。 たとえば、認証を必要とするケースを作成できます。
- 権限マトリックスで承認を設定する
権限マトリックスを作成して、組織のさまざまな部署や部門のユーザーから承認を得るシステムを開発します。 たとえば、出張経費を処理するケースを作成し、直属の上司（レポーティング マネージャー）と経理部門のスタッフに承認を求めるよう権限マトリックスを設定できます。
- Eメールによる承認を可能にする
Eメールによる承認を可能にすることで、アプリケーションのユーザーがケースを処理する際の柔軟性と利便性を高めることができます。 これにより、ユーザーはアプリケーションにログインすることなく、ケースの承認、拒否、その他のアクションを実行できます。
- ステージ、プロセス、ステップの目標と期限の設定
カスタマーサービス担当者（CSR）がSLA（サービスレベルアグリーメント）をステージ、プロセス、およびステップに割り当てることにより、スケジュールどおりにアサインメントを完了するようにします。 SLAを実装することで、タイムリーなケース完了を行い、CSRが顧客と合意したタイムラインに従うようにします。
- ケースタイプにフォームを作成する
フォームを作成することで、ユーザーの入力内容をケースに取り込みます。 フォームに関連するフィールドを作成、設定、整理することで、ユーザーがケースのアサインメントを処理するために実行しなければならないタスクを明確に伝えられます。
- ケースライフサイクルを定義する
ビジネスモデルを表すケース ライフ サイクルを定義すると、便利で円滑な方法でケースを追跡ならびに完了できます。 ライフサイクルを、ビジネスプロセスの要素に合った小さなモジュールとして定義できます。