ライフサイクルのケースステータスを変更して、ビジネスプロセスが完了に向けてどのように移行するかを関係者に伝えます。 たとえば、ケースが時間枠内で進行することを関係者に保証できます。
ケースが特定のステージまたはステップに達した場合のステータス変更を設定できます。- ケースライフサイクルにステージを作成します。 詳細については、「Adding a stage to a case life cycle」を参照してください。
- ステージにステップを作成します。 詳細については、「Adding a step to a process」を参照してください。
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App Studioのナビゲーション パネルで、「Case types」をクリックし、次に開きたいケースタイプをクリックします。
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「Workflow」タブで、「Life cycle」をクリックします。
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「Case life cycle」セクションで、ケースがいつステータスを変更するかを定義します。
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「Stage」プロパティパネルの「General」タブで、このステージが完了した後の遷移を定義します。
- 次のステージに移行するには、「Automatically move to next stage」を選択します。
- 顧客サービス担当者がケースのステージを決定できるようにするには、「Wait for a user action」を選択します。
- ケースをクローズするには、「Resolve the case」を選択し、完了ステータスを定義し、オープンアサインメントを削除するかどうかなどのオプションを選びます。
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プロパティパネルの 「General」タブで、ケースステータスを変更します。
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既存のステータスを使用するには、「Set case status on stage entry」フィールドで下矢印キーを押して、ステータス値を選択します。
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カスタムステータスを作成するには、「Set case status on stage entry」に一意の名前を入力します。
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プロパティパネルの「General」タブで、「Set case status on stage entry」フィールドで下矢印キーを押して、ケースのステータスを変更してから、リスト内で値を選択します。
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「Save」をクリックします。
- カスタムのケースのステータスを定義する
カスタムのケースのステータスを定義することで、ケースの完了に向けた進捗状況をより正確に伝えることができます。
- ケースのステータスの標準ルールと拡張ポイント
標準ルールや拡張ポイントを使用し、ケースのステータスをプログラムで更新、取得、分析できます。
- ステージをスキップする条件を定義する
ケースがステージをスキップする条件を定義して、現在のステージが実行不要な場合に、ケースがシーケンス内の次のステージに移行動するようにします。 カスタマーサービスの担当者（CSR）が実行不要のステージをスキップできると、ケースが完了に至るまでの時間を短縮できます。