Get Next Work機能

Get Next Work機能を使用すると、アプリケーションはユーザーに次のアサインメントを選択できます。 次に作業すべき最適なアサインメントを選択することで、ユーザーの生産性、処理の適時性、顧客満足度を高めることができます。

ユーザーは通常、ケースマネージャーポータルまたはケースワーカーポータルで「Next Assignment」をクリックして、アサインメントを取得できます。 その後、アクティビティを開始し、複数のステップを実行してアサインメントを取得します。 アプリケーションは@baseclass.doUIActionアクティビティを呼び出し、それがWork-.GetNextWorkを呼び出し、それが直ちにWork-.getNextWorkObjectを呼び出します。

次に起きる動作は、ユーザーのオペレーターレコードの設定によって決まります。 Get from work queues firstが選択されていない場合は、Work-.findAssignmentInWorklistアクティビティが呼び出され、アサインメントが見つからない場合は、続いてWork-.findAssignmentInWorkbasketアクティビティが呼び出されます。 Get from work queues firstが選択されている場合は、Work-.findAssignmentInWorkbasket が呼び出され、ワークキューのアサインメントが見つからない場合は、続いてWork-.findAssignmentInWorklistアクティビティが呼び出されます。

Work-.findAssignmentInWorklistアクティビティとWork-.findAssignmentInWorkbasketアクティビティは、それぞれAssign-Worklist.GetNextWorkリストビューとAssign-WorkBasket.GetNextWorkリストビューを使用してアサインメントを取得します。

ユーザーのオペレーターレコードに複数のワークキューが登録されている場合は、ワークキューは上から下に向かって処理されます。 ワークキューにUrgency Thresholdを設定すると、定義されたしきい値よりも緊急度の高いアサインメントが優先されます。 緊急度の低いアサインメントは、該当するすべてのワークキューでしきい値よりも緊急度の高いアサインメントがなくなった後にのみ、検討されます。 Merge work queuesが選択されている場合は、リストアップされたワークキューは1つのワークキューとして扱われます。

ワークを取得するワークキューを指定する代わりに、Use all work queues assignments in user's teamを選択すると、そのユーザーと同じワークグループに属するすべてのワークキューを含めることができます。 このオプションを使用する際は、サブケースの完了を待つために使用されるワークキューアサインメントを除外するように注意してください。

ToSkilledWorkbasketを使用してルーティングするようにケースを構成した場合は、次のアサインメントを検索する際に、ユーザーのオペレーターレコードに定義されているスキルが考慮されます。 アサインメントには、必須のスキルと望ましいスキルの両方があります。 Get Next Work機能では、必須のスキルのみが考慮されます。

オペレーターレコードの「Skill 」フィールドと「Rating 」フィールドを使用して、ユーザーのスキルを定義します。 スキルは、OperatorIDページのpySkillsプロパティに保存されています。 ユーザーが自分のワークリストからワークを取得する場合は、適切なスキルがなければアサインメントのオーナーにはなれないため、スキルチェックは行われません。 Get Next Work機能では、ユーザーが少なくともレーティングが定義されたすべてのスキルを持っている場合にのみ、ワークバスケットからアサインメントを取得できるようになっています。

Assign-Worklist.GetNextWorkリストビューでは、デフォルトのgetContentアクティビティを使用してアサインメントを取得します。 Assign-WorkBasket.GetNextWorkでは、getContentForGetNextWorkというカスタムコンテンツ取得アクティビティを使用して、Index-AssignmentSkillsとIndex-OperatorSkillsに条件付き結合するクエリーを構築しています。 クエリーは、GetNextWork_で始まるアプリケーション設定ルールに基づいて変化します。 このクエリーは、ユーザーのスキルとアサインメントの必須スキル（あれば）を比較します。 リストビューでは、条件付き結合は実行できません。GetContentアクティビティをカスタマイズしない場合に、結合あり/なしの複数のリストビューを同じように実行するには、条件を維持し、条件付きで呼び出す必要があります。

リストビューによって返されたアサインメントが選択される前に、Assign-.GetNextWorkCriteriaデシジョンツリーは、アサインメントが作業可能な状態かどうか、当日のその時までにユーザーがそのアサインメントを作業したことがあるかどうかをチェックします。 当日のその時までにユーザーが作業したことがある場合には、そのアサインメントはスキップされます。